城市发展,供水先行。城市发展的战略规划指向哪里,城市供水的发展保障便先行到达哪里;民生需求的期盼出现在哪里,优质供水的民生保障便出现在哪里。

作为保障城市供水安全的民生企业,2023年以来,沈阳水务集团以提高服务质量为抓手,精益化营商服务管理,实行“管理提升+保障有力+优化服务”三大模式,实现了服务管理能力再提升、服务保障机制再完善、服务运行模式再优化。

全力优化营商服务

多措并举保障民生

群众用水的满意度是水务集团工作的出发点。去年,水务集团从制度改革做起,先后下达多项制度改革文件,优化业务办理流程,进一步提升了百姓满意度。有数据表明,2023年,省市12345平台水务集团办结率、按时反馈率和有效诉求满意率均创历史新高。

窗口服务是折射居民用水服务的一面镜子。去年以来,水务集团扩展“窗口”概念,根据不同群体的需求,设置线上办、上门办、大厅办等多种服务场景,实现线上网厅到线下服务都是百姓身边的“涉水服务站”,让群众办事更舒心。企业是用水大户,服务更要及时到位。水务集团积极开展清风助企活动。对接全市重点企业、引资企业、小微企业,建立重点用户档案,定期对接沟通,切实了解企业需求,解决涉水问题。为做好清风监督工作,水务集团对百姓问题建立全流程监督体系,对不担当、不作为、不办事的人或部门给予严厉处罚。

持续优化营商环境

打造水务服务品牌

以治“未”病,降“诉”量为目标,水务集团以做好百姓服务诉前控制为重点,运用线上线下双渠道,搭建便民、惠民、利民的主动优质服务体系,构建“水管家”服务品牌,实现水务服务品质高端化、服务品牌优质化和服务区域全覆盖。时刻秉承“亲清服务、点滴相伴”的服务理念,切实解决百姓涉水需求,做到让用户满意,让政府放心。

在抓好内部服务管理上,水务集团对各业务线、各岗位相关制度进行汇总及补充,通过制度管理约束行为动作,提升管理能力、管理水平及服务质量。为抓好受诉数据分析,水务集团根据每日诉求问题内容,对属地属责部门、营业所、地区管理员进行服务业务“画像”,分析诉求问题类型及热点区域,通过诉求日报、营商月报进行公示,进行针对性整改提升。

水务集团强化日常诉求问题跟踪机制,既要解决好群众通过常规渠道直接反映的诉求,更要通过网上舆情监测分析,及时发现苗头性问题。同时压缩诉求问题办理时限,让诉求问题解决“不过夜”形成常态化,提升办复质量,提高百姓满意度。

重视优化营商环境

彰显水为民生担当

以涉水便民延伸服务为基准、衍生利民服务为拓展,去年以来,水务集团双线推出惠民服务及便民产品,解决百姓“表”后问题困扰,树牢水务集团“水管家”品牌。依托“清风惠民”“网格化管理”,水务集团组建延伸服务团队,以价格优势和品质优势提高“水管家”认可度,逐步拓展集团市场规模,打造集团新的效益增长点。

抓党建、暖民心。水务集团开展“五星”评选考评机制,提升各层级人员主动服务意识,突出先锋模范作用,不断提升服务效能。开展“亲清惠民、水务助困”活动,对独居老人、弱势群体等提供无偿拓展服务,统筹“表”前“表”后,做到百姓的事有人管、有条有理管到位。开展党建赋能,以“五精”理念助力营商迈上新台阶,即精意覃思——释放党组“精细化”服务效能,精锐之师——组建党员“精英化”营商服务团队,精益求精——开展“精心化”营商特色活动,精耕细作——推行“精品化”党建共建模式,精进不休——实现业务营商“精准化”融合。

2024年,沈阳水务集团将继续通过对外优服务、惠民生、推拓展,对内强管理、严考核、抓质效,积极开展集团优化营商服务建设工作,努力打造“东北一流、全国领先”的城市水务综合服务集团。

本文来源:2024319 沈阳发布