铁西营业分公司服务工作暨改善营商环境工作实施方案
发表时间：2016-09-07 16:31
为积极贯彻落实集团召开的“服务工作暨改善营商环境工作会议”精神，树立大服务格局和立体型服务意识，优化营商环境，打造新形势下的服务品牌，统筹指导铁西营业分公司2016年下半年乃至今后一段时间的供水服务工作，特制定此方案。
一、工作目标与任务
（一）工作目标
针对集团提出的当前新形势下的服务工作要求，创新思路，开疆辟土，进一步提升服务质量、创立服务品牌，以求充分满足沈城各类用水户的用水需求。深入探索以服务为新兴收入模式的营商理念，发展服务项目，拓宽经营渠道，抢占服务市场，推动经济增长。通过服务、经济二者相互促进，优化营商环境，实现企业经济发展、政府安心放心、百姓安居乐业三方共赢。
（二）工作任务
在夯实与持续分公司原有的各项服务工作的基础上，以为重点户提供“私人订制”服务为突破口，以“拉近百姓距离”、推进营业所的金牌服务为重点，进一步向社会、向百姓购买服务拓展，向综合、高端、科技含量高的服务模式转型。
二、组织机构
组 长：于 革、阎铁宏
副组长：韩 淼、胡 伟、马玉林、刘树成、韩敏安
成 员：李 佳、杜忠昆、邓立梅、王新华、侯 勇、
张广亿、刘桂艳、苏宏伟、王 斌、刘 萍、
王守刚、张国文、陈 贺、朱贵富、庞彦庆、
黄俊峰、解洪光、夏建宁、樊惠斌、闻 峰、
魏家舜
三、工作内容
结合铁西区实际情况，从即日起，开展辖区用水户普查，做好摸底调查，建立开发单位、重点用户、特殊群体、供暖企业、企事业单位、居民户管理档案，分类整理，初步筛选出符合金牌服务典型，以及政府、社会和百姓购买服务的基本对象，形成统计表明细，为后续工作打好基础。树立典型，以点带面，适时普及，最终达到辐射全区的效果。
（一）金牌服务方面
1.帮残助困。以铁西区工人村营业所为代表，为该辖区中海社区盲人大院44户视力一级残疾人员逐一建立档案，工人村营业所设立移动收费站进行上门收费。制定盲人专用的便民服务卡，将营业所所长、副所长、查表员联系方式利用盲文标注在服务卡上，以便问题在第一时间得以解决。为盲人免费检查用水设施，免费更换用水器具，24小时随时提供服务，让弱势群体用户感受到供水企业的温暖。与此同时，其他营业所也要分别针对辖区弱势群体进行重点帮扶。
2.信息畅万家。以笃工营业所为代表，以浅草绿阁六期、鑫丰御景华庭两处成型的具有物业管理的新小区为重点，与小区物业、社区和业主建立微信群。利用营业所的微信公众平台，发布关于供水服务的相关信息，如计划停水、突发停水通知、水质常见问题和业主家中突发管线漏水如何处理等内容。对于特殊重点的用户详细记录联系信息，营业所派专人与其保持联系，随时沟通，以达到快速扩展诉求渠道，充分满足用户的诉求需要。待试点成型后，其他营业所也要适时逐步推开。
3.供水服务进社区。以共产党员工程为载体，结合“两学一做”学习教育，发挥党员先锋模范作用，让广大党员积极参与到供水服务工作中来。各营业所组建“随叫水到”便民服务队、“应急维修110”，由11个营业所所长担任队长，由营业所副所长担任副队长，由换表员担任队员，统一着装，统一工具箱，负责检查、更换或维修用水设施等无偿或有偿服务项目。为百姓制作并下发供水服务工作调查问卷，征求百姓对企业供水服务工作的意见和建议，同时对供水企业的服务项目和专业优势进行宣讲，使营业所零距离服务百姓的优势得以体现。
4.拉长服务链条。要在认真贯彻落实四个“24小时”要求的基础上，将服务延伸到居民户家中。以艳粉营业所和兴顺所为代表，两处营业所管辖区域老旧小区居多，很多房龄在30年以上，近些年来居民家里管线老化、漏失严重，艳粉营业所要以居民户为服务重点，向居民提供用水服务项目，解决居民因外雇维修人员导致维修质量无保障的后顾之忧。待试点成型后，其他营业所要全面铺开。
此项工作由各营业所所长牵头并主抓落实。
（二）政府购买服务方面
各营业所全面落实集团针对市直管公房给水管线维修承接工作的通知精神，分公司做好相应管理单位的沟通协调工作，签订政府购买协议，建立和谐融洽的合作关系。
此项工作由党委书记牵头，各科室、各营业所负责人主抓落实。
（三）社会购买服务方面
将购买服务拓展到产权单位、社会自管泵站、小区物业、供暖企业等，根据其企业规模大小及用水需求，制定不同的服务等级，为其提供供水设施检修、漏水维修、水质检测、加压泵站技术指导及材料供应、管线漏水检测等有偿服务。各营业所要根据筛选出的社会购买服务的基本对象，向其宣讲水务集团供水服务的优势特点，签订购买服务协议，对于有重点需求的用水户提供“私人定制”服务。如铁西新区营业所管辖范围内，用水企业较多，居民户较少，要根据企业规模及需求提供有针对性的服务。
此项工作由党委书记牵头，各科室、各营业所负责人主抓落实。
四、实施阶段
（一）动员部署阶段（
通过召开会议以及利用网络、微信群等传播途径向分公司全体干部职工传达集团服务工作暨改善营商环境工作会议精神，并根据分公司实际，做好工作部署。
（二）组织实施阶段（
各部门要针对责任分工和指派的工作任务，制定详细的可操作性强的工作方案，有计划、有步骤地开展工作，确保工作达到预期效果。每月召开专题会议对前期工作进行阶段性总结，对存在的问题进行及时上报。
（三）综合考评阶段（
通过本次工作树立典型，对直接参与服务百姓工作的、业绩突出的、具有团队协作精神的个人或团体进行评比表彰，由考核科制定出台具体的考评办法。
（四）总结阶段（
对分公司下半年服务工作暨改善营商环境工作整体开展情况进行总结，酝酿经验，思考不足，明确2017年服务工作方向并作出具体谋划。
五、工作要求
（一）提高认识，高度重视
要充分认识到转型升级服务工作、营造良好的营商环境不只是一项简单的经济任务，更是在新形势下关系企业生存发展、树立企业口碑、确立服务品牌，将企业发展引向良性循环轨道，提高企业经济效益和社会效益的一项政治任务，各部门要高度重视，有序高效地推进落实好各项工作。
（二）严密组织，精准落实
各营业所要结合自身实际，有针对性的开展活动，广大职工集思广益、献计献策，突出创新，形成自身特色，确保工作达到预期效果。
（三）加强宣传，树立典型
在工作开展的过程中要注重挖掘典型，通过网络、微信及机关一楼电视屏幕大力宣传，在分公司范围内营造学习典型、赶超典型的浓厚氛围。
铁西营业分公司
