为了进一步响应集团“提高服务质量、打造服务品牌、营造良好的营商环境”的要求，在总结2016年上半年服务工作的基础上，结合分公司及营业所的实际工作，特制定本方案。

一、指导思想

以8月17日集团召开的“服务工作暨改善营商环境工作会议”精神为指导，以由单一的服务工作向综合服务延伸、由低端服务向高端服务转型、由政府购买服务向社会向百姓购买服务为拓展、由科技含量低的服务向科技含量高的服务提升等工作要求为目标，用创新的理念指导服务工作，全力打造水务集团品牌及金牌服务形象，实现企业经济和社会效益的双赢。

二、组织和领导

为加强活动的组织领导，分公司成立活动领导小组。

组  长：关  刚   杨懿顺

副组长：那忠宾   邱  闯   李  刚   陆洪滨  

王晓宁   王延敏   张子兵

组  员：各营业所所长

三、活动内容

（一）营业所设立公开服务电话

为实现营业所为用户“零距离”服务，营业所设立24小时公开服务电话，专人受理和办理用户反映的问题。

1.营业所要设立专人受理公开电话及日常转办件，并做好相关处理过程记录工作，客户服务科对营业所相关记录进行定期抽查。严格按照集团对营业所受理工作流程标准执行，相关受理工作流程与标准要在各营业所内张贴。

2.责任主体：营业所是公开电话管理的责任主体，实行主管所长负责制。每月第一个星期周五由日常协调人员对营业所公开电话登记归档材料进行复核，如记录、归档和处理结果不详实，记录营业所服务考核指标。

（二）营业所实行“水管家”便民服务

各营业所组建“水管家”便民服务队，所长任队长，一名副所长任副队长，工作人员2-3人。“水管家”便民服务队负责本辖区内的无偿服务和有偿服务项目（服务项目详见集团金牌服务活动措施通知）。

（三）营业所实行服务承诺制和首问负责制。

营业所严格执行承诺服务内容，接受用户批评和监督。用户在向工作人员咨询（包括用户来人、来电、来信咨询等）供水服务事宜时，应认真、耐心听取用户咨询，并准确了解用户的诉求，必要时做好工作记录，不得推诿、搪塞、拒绝，为用户提供真正全面到位的“一站式”服务。各服务窗口设立用户意见簿，做到及时查看、登记、回复、整理；服务做到有记录、有落实、有跟踪、有反馈、有回访。相关执行情况将纳入营业所服务考核指标。

（四）营业所完善辖区服务档案管理

营业所要逐步巩固辖区供水服务基础信息建设，将所辖范围以泵房供水范围为单位实行供水服务网格化管理，对辖区查收档案及重点用户信息档案进行管理。二次加压泵房做好降差增效工作，对泵房供水流量进行24小时监测并做数据分析。

四、相关工作要求

（一）高度重视，有效领导。各营业所要对此次活动高度重视，做好服务管理工作。营业所所长为第一责任人，要加强对活动的组织和领导工作，切实让活动受到成效。

（二）加大活动宣传。各营业所要及时将相关活动及公示内容张贴上墙，加大对服务工作的宣传力度。

（三）加强考核，强化监督。相关活动的执行情况将纳入营业所服务考核指标。

和平营业分公司